You ask, we deliver

La sfida
Per un dispatcher una nuova giornata lavorativa si traduce in nuove schedulazioni da eseguire cercando di pianificare correttamente le attività degli operatori in campo, assegnando la giusta priorità e affidando le attività ai tecnici più appropriati in base alle competenze necessarie per svolgerle, monitorando allo stesso tempo l’avanzamento dei lavori o le eventuali problematiche che si possono verificare in campo. Manutenzione preventiva e correttiva degli asset, ispezioni, customer service, valutazione dei danni, esecuzione di attività complesse, casi d’uso di tipo appointment centric sono solo alcuni esempi delle attività che i dispatcher si trovano a dover gestire quotidianamente. Il più delle volte preparano la schedulazione complessiva e assegnano un alto numero di ordini di lavoro al tecnico al giorno in base a competenze, disponibilità, SLA e percorsi ottimizzati. Tuttavia, a volte accade qualcosa di imprevisto che stravolge la schedulazione così come era stata pianificata (es. cancellazioni, emergenze, traffico, ritardi). Ciò si traduce in errori di schedulazione degli ordini di lavoro, attività urgenti non ancora assegnate o non pianificate o addirittura non completate correttamente.
• Mettiamoci nei panni di John. In qualità di tecnico, John è chiamato a gestire un’ispezione su un contatore elettrico per un cliente finale. Per strada però si trova bloccato nel traffico e non riesce a rispettare l’appuntamento fissato. Dal canto suo, il dispatcher non si accorge del ritardo e non riesce a fissare un nuovo appuntamento. Di conseguenza, il tecnico non recupera il tempo perduto in mezzo al traffico e il cliente finale non è soddisfatto.
• Oppure immaginiamo la giornata di Caroline. Oggi ha organizzato le attività in modo da eseguire l’ultimo intervento vicino allo studio del suo medico. Sfortunatamente però, il dispatcher improvvisamente si ricorda che un’attività urgente deve esser svolta entro quello stesso giorno e l’unico tecnico che possiede le giuste competenze per eseguirla è proprio Caroline durante la sua ultima ora di lavoro della giornata, il solo orario in cui è disponibile. Il luogo dell’intervento è dall’altra parte della città, ragion per cui Caroline non riuscirà ad arrivare in tempo all’appuntamento dal medico.
In che modo le aziende possono dispatcher nel supervisionare l’intera schedulazione, ricevere dati riguardanti lo stato degli ordini di lavoro e le attività a rischio in tempo reale, monitorando al contempo tutte le informazioni necessarie per assicurare che le attività richieste siano portate a termine?

La soluzione
La funzionalità critical jobs scheduling assistant permette ai dispatcher di identificare velocemente qualsiasi tipo di problematica sulle attività non completate o non ancora pianificate (come attività non pianificate in scadenza, attività schedulate ma non ancora prese in carico dai tecnici o prese in carico ma non ancora iniziate, ordini di lavoro di tipo appointment centric non schedulati, ecc.). Questa funzionalità consente di visualizzare tutte le attività a rischio, ottimizzando la schedulazione con rapidità e altrettanta precisione. I dispatcher possono ora contare su una visione a 360° e in tempo reale di informazioni complete riguardanti problematiche e attività non completate, delle motivazioni annesse e del carattere di urgenza per riuscire a risolvere gli eventuali cambiamenti nell’immediato. In questo modo, le aziende assistono i dispatcher nella schedulazione infragiornaliera delle attività per rispondere ai cambiamenti risolvendo le problematiche in modo proattivo e assegnando le attività ai tecnici puntualmente, ossia evitando di farlo in ritardo o in modo reattivo, con il fine ultimo di assicurare l’effettiva esecuzione dell’attività.

Benefici & KPI
• Miglioramento dell’ottimizzazione della pianificazione
• Semplificazione dell’attività infragiornaliera del dispatcher
• Aumento del numero di ordini di lavoro schedulati e completati quotidianamente
• Risparmio di tempo e denaro

La sfida
La vita quotidiana di ciascuno di noi si divide tra impegni personali e professionali, siano essi passatempi, attività lavorative, faccende domestiche, o semplici azioni che siamo chiamati a compiere. Ascoltare la musica, cercare una ricetta per una cena importante, fare una chiamata, aggiornarsi sulle condizioni meteo o traffico: la velocità del mondo in cui viviamo ci ha abituato a ricevere informazioni e risposte sempre più velocemente e a visualizzarne gli aggiornamenti in tempo reale. In uno scenario simile, gli assistenti virtuali stanno conquistando un margine competitivo notevole grazie alla loro capacità di soddisfare le richieste dei clienti e fare qualsiasi cosa chiediamo al posto nostro, sia che si tratti di impostare una sveglia che di scrivere un messaggio o informarsi sulla situazione geopolitica. Ovviamente, quanto descritto non è una prerogativa solamente della vita privata, ma è parte essenziale anche di qualsiasi contesto professionale. Quando i tecnici si trovano in campo, devono essere sempre pronti a gestire situazioni sia ordinarie che straordinarie, rispettando gli standard di efficienza e produttività stabiliti. Ma quando si tratta di gestire picchi di ordini di lavoro ogni giorno, anche l’operatore con più esperienza potrebbe avere un dubbio su come svolgere un’attività o utilizzare una piattaforma software. Quella delineata è una situazione verosimile per ciascuno di noi. Oppure pensiamo a un tecnico junior e all’aiuto di cui potrebbe aver bisogno.
Supponiamo che oggi alcuni tecnici di una stessa azienda si trovino ad affrontare un problema:
• John ha bisogno di raccogliere dati riguardo un’attività in corso ma non ricorda come registrarli.
• Donna deve chiamare il suo responsabile per verificare come risolvere un guasto in una scatola elettrica ma non ricorda come accedere alla funzionalità dedicata all’interno dell’app di collaborazione.
• Durante l’ispezione di un contatore, a Emma compare un messaggio di errore. Sa di poter contare sui dati IoT ma non ricorda come consultarli all’interno dell’app di cui è stata dotata.
Cosa succederebbe se, in caso di bisogno, i tecnici potessero affidarsi a un assistente personale e digitale, sempre disponibile e al loro fianco per rispondere ai loro dubbi?

La soluzione
OverIT fornisce ai tecnici in campo la funzionalità Voice-powered virtual assistant per supportarli e guidarli nella diagnosi e nell’esecuzione delle attività attraverso comandi vocali e un tablet head-mounted.
Ogni qualvolta in cui i tecnici in campo hanno un dubbio sull’uso della piattaforma, hanno la possibilità di comunicare con l’assistente virtuale direttamente attraverso comandi vocali. Integrandosi alla tecnologia conversazionale, la Next-Gen FSM Platform analizza e interpreta tutta la documentazione per dare una risposta esatta nell’immediato. Di conseguenza, interagendo in modo semplice con i servizi digitali, i tecnici non saranno mai lasciati da soli, soprattutto se non hanno ancora molta esperienza in materia, e riceveranno una risposta ai propri dubbi in tempo reale per essere sempre pronti e preparati a eseguire le attività assegnate in modo veloce e preciso.

Benefici & KPI
• Velocità nell’esecuzione delle operazioni
• Miglioramento dell’esperienza dell’utente in campo
• Incremento dell’efficienza
• Risparmio di tempo e denaro