Sustitución del antiguo sistema FSM por la solución OverIT

Edenor se ha enfrentado con el inminente fin de la vida útil de ClickSoftware, su plataforma de Field Service Management.

El principal objetivo es reemplazar el sistema de FSM existente (ClickSoftware), en todo su alcance, con la mínima interrupción para las operaciones y la organización de Edenor. La empresa tiene como objetivo la mejora de las actuales funcionalidades, ampliándolas a partir de la experiencia adquirida utilizando el sistema corriente. Por fin, Edenor tiene planeado mejorar el rendimiento del sistema en términos de tiempos de respuesta, estabilidad e incremento de la satisfacción del cliente.

El nuevo producto de FSM deberá gestionar el conjunto de tareas en el campo:

• Mantenimiento, tanto preventivo, basado en un plan de mantenimiento programado, como correctivo, es decir que resulte de anomalías verificadas o de varios requisitos.
• Quejas Técnicas (actividades urgentes y emergencias), normalmente debidas a interrupciones de servicio o a peligros en vías públicas que requieren atención inmediata, como por ejemplo interrupciones de red no programadas detectadas por sistemas teledirigidos, interferencias de red detectadas con la recepción de quejas de clientes, interrupciones de red programadas, interrupciones debidas a fuerza mayor y peligros en vías públicas.
• Órdenes de Trabajo comerciales, como por ejemplo atendimiento al cliente, pagos atrasados, recuperación de energía, inspecciones por irregularidades y lecturas de medidores.
• Controles de calidad, tipo especial de tarea que tiene como objetivo reflejar los controles de calidad realizados en funciones anteriormente completadas por equipos de técnicos.

Las Órdenes de Trabajo se adquieren de varias fuentes y el FSM tiene que estar integrado con los siguientes sistemas:

• SAP Enterprise Asset Management (EAM), divididos en dos módulos, Gestión de Materiales (MM) y Gestión de Plantas (PM).
• Oracle Customer Care and Billing (CC&B), para la gestión de varios aspectos relativos a los clientes, como sus contactos, así como para funcionalidad de medición, facturación, recogida y disciplina de mercado.
• Prometium, para la gestión operativa (distribución) de red eléctricas.
• SPLUNK, ESRI GIS platform.
• Qlik, plataforma estratégica de Inteligencia de negocios y de presentación de informes.
• Exactian, en apoyo del mantenimiento y de la gestión de los datos de los contractos.
• Smart Time, para gestionar los calendarios de los técnicos.
• Success Factor, el sistema de RRHH para gestionar datos y habilidades de los técnicos.
• ArcGIS, plataforma ESRI GIS, usada para informes cartográficos.
• MiM, Microsoft identity Manager.

Además, para apoyar el proceso principal, Edenor estaba buscando una solución que le permitiera gestionar:

• Técnicos y equipos de su propio personal,
• Técnicos y miembros pertenecientes a contratistas,
• Habilidades de la fuerza de trabajo requeridas para ejecutar varios tipos de órdenes de trabajo,
• Materiales y repuestos planeados y no planeados.

Edenor ha seleccionado el mejor producto de Field Service Management, la solución de OverIT, para una transición rápida y sencilla desde su plataforma local al final de su vida útil, ClickSoftware, ahora parte de Salesforce, gracias a:

• Despliegue basado en la nube,
• Programación compleja de volúmenes de actividades elevados y de actividades volátiles,
• Casos de uso centrados en las citas y centrados en los activos,
• Profunda integración GIS,
• Aplicación móvil de la solución de OverIT, multiplataforma, fácilmente configurable y que permite la operatividad de la fuerza de trabajo, incluso offline,
• más de dos décadas de experiencia en el sector del Field Service Management y en la industria de las empresas de servicios.

Edenor ha adoptado la solución de OverIT para gestionar, programar y optimizar las órdenes de trabajo importados de sistemas externos, como por ejemplo SAP EAM, Oracle CC&B, Prometium OMS, y el portal de precertificación Concert.

El motor de programación de la solución de OverIT, basándose en algoritmos sofisticados, permite gestionar la optimización de calendario y enrutamiento. Su objetivo es optimizar los procesos y la asignación de tareas al técnico más apropiado, llevando en cuenta sus disponibilidades y habilidades.

Una vez que la orden de trabajo es creada y enviada del backend para los miembros de los equipos en el campo, la solución de OverIT móvil está desarrollado específicamente para apoyar los trabajadores de primera línea durante la ejecución de tareas comerciales y técnicas. El técnico puede operar en movilidad para:

• visualizar y gestionar la Agenda de Órdenes de Trabajo;
• seguir las instrucciones correspondientes;
• recopilar formularios móviles;
• recoger datos, materiales, repuestos, resultados, etc.;
• recibir soporte guiado para la finalización de actividades.

Además, la aplicación proporciona funcionalidades específicas para optimizar la gestión de empresas externas, a partir de la definición de acuerdos hasta la contabilización definitiva.