La soluzione di OverIT per l’ottimizzazione e la mobilizzazione di 4000 tecnici sul campo

Edenor si è dovuta confrontare con l’imminente fine del ciclo di vita di ClickSoftware, fino ad oggi utilizzato per tutte le attività di Field Service Management.

L’obiettivo principale è quindi quello di sostituire l’attuale sistema di FSM (ClickSoftware) nel suo complesso, generando il minore disagio possibile a Edenor in termini di operatività e organizzazione. La società punta a potenziare le funzionalità esistenti oltre che a estenderle sulla base dell’esperienza acquisita utilizzando il sistema in vigore. Infine, Edenor mira a perfezionare le performance di sistema sul piano dei tempi di risposta, della stabilità e di una più elevata soddisfazione del cliente.

Il nuovo prodotto di FSM si occuperà di gestire la totalità delle attività sul campo:

• Manutenzione, sia preventiva, a partire da un piano di manutenzione già definito, che correttiva, generata dall’identificazione di anomalie o da specifiche richieste.
• Reclami tecnici (attività urgenti ed emergenze), normalmente imputabili a interruzioni del servizio o pericoli per la viabilità pubblica che richiedono assistenza immediata, come nel caso di interruzioni impreviste della rete rilevate dai sistemi di controllo remoto, o ancora interferenze di rete impreviste rilevate attraverso i reclami dei clienti, sospensioni programmate del servizio o interruzioni dovute a cause di forza maggiore e a rischi per la viabilità pubblica.
• Ordini di lavoro commerciali, quali servizio clienti, pagamenti morosità, recupero energetico, ispezioni sulle irregolarità e lettura contatori.
• Controllo qualità, attività specifica che mira a rispecchiare il controllo qualità eseguito sulle funzionalità precedentemente portate a termine dalle squadre di tecnici.

Gli Ordini di Lavoro vengono acquisiti da fonti diverse e il FSM va integrato con i seguenti sistemi:

• SAP Enterprise Asset Management (EAM), costituito da due moduli, Materials Management (MM) e Plant Management (PM).
• Oracle Customer Care and Billing (CC&B), dedicato alla gestione delle funzionalità di contatto clienti, misurazione, fatturazione, raccolta dati e norme di comportamento con la clientela.
• Prometium, finalizzato alla gestione operativa (distribuzione) delle reti elettriche.
• SPLUNK, ESRI GIS platform.
• Qlik, Business Intelligence strategica e piattaforma di Reporting.
• Exactian, a supporto della manutenzione e gestione dei dati contrattuali.
• Smart Time, dedicato alla gestione dei calendari dei tecnici.
• Success Factor, sistema HR che contiene i dati dei tecnici e le loro competenze.
• ArcGIS, piattaforma ESRI GIS utilizzata per i report cartografici.
• MiM, Microsoft identity Manager.

Inoltre, Edenor è alla ricerca di una soluzione capace di gestire i seguenti aspetti, a supporto del processo principale:

• tecnici e squadre del proprio staff,
• tecnici e personale degli appaltatori esterni,
• competenze della forza lavoro richieste per l’esecuzione di ordini di lavoro di diverso tipo,
• materiali e ricambi pianificati e non pianificati.

Edenor ha puntato sul prodotto di Field Service Management attualmente più evoluto, scegliendo la soluzione di OverIT per gestire agevolmente il passaggio dall’attuale piattaforma end-of-life on-premise, ClickSoftware, ora inclusa in Salesforce, grazie a:

• deployment basato su Cloud,
• schedulazione complessa di volumi elevati e attività volatili,
• casi d’uso appointment-centric e asset-centric,
• profonda integrazione GIS,
• App OverIT Mobile, multipiattaforma e facilmente configurabile per consentire lo svolgimento delle operazioni di workforce, anche in modalità offline,
• Oltre due decenni di esperienza nel settore del Field Service Management e dell’Utility.

Edenor ha scelto di adottare la soluzione di OverIT per gestire, pianificare, schedulare e ottimizzare gli ordini di lavoro importati da sistemi esterni, come SAP EAM, Oracle CC&B, Prometium OMS e il portale di pre-certificazione Concert.

Il Motore di Schedulazione di OverIT è basato su sofisticati algoritmi che permettono di gestire la schedulazione e ottimizzare il routing. Il fine è quello di ottimizzare i processi e di assegnare le attività al tecnico più qualificato, alla luce della disponibilità e delle competenze.

Una volta che l’ordine viene rilasciato e inviato dal backend alle squadre sul campo, l’applicazione di OverIT mobile entra in gioco, in quanto specificamente progettata proprio per supportare i tecnici in prima linea nello svolgimento di mansioni tecniche e commerciali. Il tecnico opera in mobilità per:

• Visualizzare e gestire l’Agenda degli Ordini di Lavoro,
• attenersi alle relative istruzioni,
• compilare i form mobile,
• consuntivare dati, materiali, pezzi di ricambio, esiti, …
• viene anche fornito supporto guidato per consuntivare le attività.

A ciò si aggiungano le specifiche funzionalità messe a disposizione dall’applicazione per ottimizzare la gestione degli appaltatori esterni, a partire dalla definizione dei contratti sino alla rendicontazione finale.